بازنگری مجدد فرآیندهای خدمات پس از فروش با استفاده از الگوبرداری ( مطالعه موردی گروه بهمن)

امروزه دست یابی به افزایش سطح رضایتمندی مشتریان در بنگاههای تولیدی و خدماتی چالش اصلی این صنایع مطرح گردیده است. یکی از این صنایع که در کشور ما جایگاه و اهمیت بسیاری دارد، صنعت خودرو می باشد. طبق آمار و بررسی های انجام شده اغلب خدمات گیرندگان در فرایندهای خدمات پس از فروش، ناراضی می باشند و نقد و تحلیل زیادی نیز بر این فرایند واقع گردیده است. اما اینکه چرا مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو ناراضی هستند؟ نقطه ضعف اصلی در این کسب و کار در چیست و چه راهکاری جهت بهبود وضعیت وجود دارد سوال اصلی این پایان نامه میباشد. در این پایان نامه ابتدا سعی شده است که اهمیت ها و اولویت های مشتری در خدمات پس از فروش مشخص شده و سپس 3 شرکت خودروساز که دارای کسب وکار مشابه می باشند را مشخص کنیم، نحوه انتخاب این سه شرکت بر مبنای رضایتمندی مشتریانشان از خدمات پس از فروش میباشد. (جنرال موتورز،ایران خودرو،گروه بهمن) پس از آن با استفاده از اولویت هایی که از منظر مشتری مورد اهمیت است میزان رضایت از کلیه ابعاد خدمات پس از فروش را اندازه گیری نمائیم. پس از آن کلیه فرایندهای خـدمات پـس از فـروش ایـن 3 شـرکت را که عبارتند از (1 ـ نوبت دهی 2 ـ پذیرش 3 ـ تعمیرات 4ـ درخواست قطعه 5 ـ کنترل کیفیت 6 ـ ترخیص) مستند نمائیم. با استفاده از روش تحقیق تطبیقی یا الگوبرداری هر یک از زیر فرایند این 3 شرکت را با هم مقایسه نموده و نقاط قوت و ضعف هر کدام را مشخص نمائیم. مرحله بعدی کار تهیه پیشنهاد تغییر ریز فرایندها با استفاده از نظرات خبرگان میباشد، بعد از مشخص شدن تغییرات در زیر فرایندها، در پایان یک مدلی پیشنهاد نمودم و این مدل در یک تعمیرگاه پایلوت بهمن پیاده سازی گردید. پس از پیاده سازی مجدداً میزان رضایتمندی مشتریان اندازه گیری گردید و با توجه به مشاهده تغییرات مثبت شاخص ها در برخی از زیر فرایندها به عنوان مدلی به منظور بهبود سطح خدمات پس از فروش در شبکه نمایندگیهای داخل کشور پیشنهاد گردید.